2020年中国企业出行服务用户体验研究报告-艾瑞-202012.pdf
这份文档是中国企业出行服务用户体验的研究报告，由艾瑞咨询发布于2020年。报告主要围绕以下几个方面展开：
1. **企业出行服务定义和特点：** 报告界定了企业出行服务的概念，指的是以对公方式为企业因公用车提供出行及管理服务的数字化模式。强调了企业出行服务通过加强流程、费用和数据管理，提供更完善的用车解决方案，实现场景、管控、支付一体化。
2. **行业发展阶段：** 报告将企业用车服务的发展划分为传统用车阶段、网约车服务阶段和企业出行服务平台阶段，指出随着企业对出行管理诉求的提高，专业化的企业出行服务平台迎来发展契机。
3. **用户需求特征：** 报告区分了管理侧和员工侧的需求。管理侧更关注精细化管理、用车合规和智慧化管理，员工侧则希望便捷、高效、无需垫资报销。
4. **用户体验关键点：** 管理侧关注平台能力（运力、运营、数据安全等）和服务能力，员工侧关注行程前、中、后的服务体验。
5. **用户体验指标体系：** 报告搭建了管理侧和员工侧的用户体验评价指标体系，并详细定义了各级指标，明确了指标权重，以识别用户体验的关键点。
6. **用户体验分析（管理侧）：**
* 企业因公出行场景多样，对出行管理构成挑战。
* 互联网化用车服务的企业，其使用比例较高。
* 互联网化服务在降低成本、提高审批效率和实现智能化管理等方面具有优势。
* 大多数企业通过出行服务节省至少5%以上的用车成本。
* 企业出行服务管理侧整体满意度高，但充值缴费和平台运力是行业短板。
* 行业龙头滴滴企业版在安全保障方面优势明显。
* 一线城市企业对平台基本能力更为满意，但在资费和优惠方面满意度有待提升。
* 企业出行服务继续使用和推荐意愿强烈。
7. **用户体验分析（员工侧）：**
* 员工每月使用企业出行服务的频次较高。
* 用车便捷灵活，无需垫支报销，增加员工幸福感。
* 员工侧整体满意度高，但在车型选择、路线规划、订单响应和位置定位等方面存在短板。
* 滴滴企业版员工侧各指标满意度均领先行业整体水平。
* 一线城市企业员工对企业出行服务更加满意。
* 高频次用车员工对企业出行服务各方面更加满意。
8. **未来发展趋势：** 报告预测了企业出行服务未来发展的三个趋势：用车管理更加智能化、管理系统更加定制化、服务更加差异化，并指出未来企业出行服务将与机票、酒店、餐饮协同发展，形成大出行生态。
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