2020年银行业用户体验大调研报告-银行用户体验联合实验室-202012.pdf
《银行业用户体验 2020 大调研报告》总结：
该报告由微众银行和腾讯 CDC 联合发起，旨在提升银行用户体验。 报告主要基于线上深度访谈和问卷调查，分析了疫情前后用户金融行为的变化。
**一、用户金融体验分析：**
* **理财投资：** 疫情期间，用户对理财投资态度更积极，风险意识增强，更关注灵活性。用户对基金、存款的配置比例提升，理财投资资金占月收入的比例也趋于合理。
* **消费：** 疫情后，用户消费观念趋于保守，预计收入减少。消费券使用转化率高，刺激消费效果明显。
* **贷款：** 贷款观念保守，还款压力大，分期付款习惯养成。手机银行App成为用户常用还款平台。
* **保险：** 疫情影响下，健康险热度上升，用户保险意识增强，但保险知识不足是障碍。
**二、银行渠道用户体验分析：**
* **线上化：** 手机银行App使用率持续提升，60、70后用户加速向线上迁移。
* **“新型营销”：** 银行“新型营销”方式（知识分享、故事化产品推销）改变了用户对银行的刻板印象。
**三、后疫情时期小微企业金融需求：**
* **困境：** 疫情导致小微企业经营困难，营收和净利润下降，压力增大。
* **自救：** 小微企业主积极寻求生存，通过缩减开支、创新经营模式等方式应对挑战。
* **银行支持：** 银行应提升小微企业金融服务的可得性（如简化流程、延长贷款期限），并提供企业经营管理方面的多元服务，助力小微企业成长。
**四、营销趋势：**
* **渠道：** 手机银行App、银行公众号等仍是主要渠道。
* **创新：** 知识分享、故事化营销是重要方向。
**五、报告结论：**
* 2020年银行业用户体验大调研显示，用户在后疫情时代对金融服务的需求和期望发生变化。
* 银行业应积极拥抱变化，通过产品创新、服务优化和营销策略调整，满足用户的新需求。
* 同时，银行应重视对小微企业的支持，帮助其渡过难关，实现可持续发展。
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