消费行业零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究：Z世代护肤人群篇-德勤-202105.pdf
本研究报告由德勤联合菱歌推出，聚焦Z世代护肤消费行为，旨在帮助品牌更好地了解Z世代的需求和偏好，从而提升品牌竞争力。
**主要发现：**
* **Z世代消费关键词：** 悦己、社交、颜值和情怀是Z世代消费的关键因素。他们关注生活体验和态度，重视产品与服务，消费多以自我关照为目的，并注重社交属性，同时也是颜值即正义的拥护者，关注国潮元素。
* **影响因素：** 功效、成分、肤感及全域运营是影响Z世代时间份额、心智份额和钱包份额的关键因素。
* **时间份额（种草）：** 产品功效是驱动消费者种草最重要的因素，抗衰老、保湿和维稳是前三名。
* **心智份额（养草）：** 成分、性价比、熟人推荐和医学认证是占据消费者心智份额的重要因子。
* **第一钱包份额（拔草）：** 全域流量的精细化运营是影响消费者拔草的关键因素。
* **第二钱包份额（复购）：** 产品肤感和价格因素是驱动消费者二次购买的关键因素。
* **品牌表现：** 高端品牌在各环节均占据头部位置，国货品牌在养老、拔草和复购环节表现突出。
* **关键因素：** 品牌管理Z世代消费者旅程的关键在于：
* 深入了解目标人群特征和诉求。
* 打造全域协同的顾客体验，统一管理。
* 基于实时大数据和机器学习算法的消费体验洞察。
**行业转变：**
消费品零售行业应将市场思维模式从传统的产品、地点、渠道转变为24小时的消费者旅程。
**CXPower™ 的启示：**
* 持续以有效的方式与正确的消费群体进行高粘性的互动。
* 线上线下、公域私域，全域协同体验成为关键点。
* 大数据驱动的消费体验洞察将成为顾客体验优化的引擎，助力产品创新和内容沟通决策。
总而言之，品牌需要深刻理解Z世代的消费心理，关注其对品质、颜值、社交和情怀的需求，注重产品功效和成分，打造全域协同的顾客体验，并利用大数据进行精准营销和产品创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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