2020年中国双11网络购物消费信任洞察报告-艾瑞-202011.pdf
该报告由艾瑞咨询制作，主要分析了中国双11网络购物消费者的信任洞察。报告指出：
* 疫情不改中国中长期消费上行的趋势，网络零售规模持续增长，消费整体呈上行态势。
* 平台信任度成各方关注的焦点，电商平台品质和体验提升促进消费者对电商平台信赖度提升，消费者对平台的信赖度提升能增强其对在该平台入驻品牌的信赖度。
* 消费者态度转变，电商平台的正品保障、知名度、信誉及信赖度愈发成为消费者网购时的重要考量，正品保障是网购决策的首要因素，平台信誉及信赖度影响力上升至第二位。
* 双11消费者对电商平台形象感知：京东更值得信赖；淘宝更多元；天猫更国际化；拼多多更亲民。
* 双11消费者对电商平台信赖度评价：京东的物流时效及售后、增值服务深受用户信赖。
* 消费者双11购物消费意愿强烈，日用百货和服装鞋帽是用户最想购买的品类；电商平台服务体验受重视，保价及家电免费上门安装是最受期待的增值服务。
* 随着线上市场发展迅速,商家的渠道体系由以往的单一走向多元化,线下线上全渠道发展已成为市场发展的基本趋势。当下线上销售渠道已成为非常成熟且重要的销售体系。随着《电子商务法》的出台,电商平台的服务及对数据利用更加规范,品牌商对电商平台的信赖度提升,加之年初疫情使品牌商线下销售渠道受阻,品牌商愈加重视线上渠道布局。
* 电商平台通过提供正品商品、多样化品类、可靠的售后服务、提供送货上门/免费安装/延保服务等多项增值服务能够提升消费者对平台的信赖度,源源不断地吸引更多的消费者;随着消费者对电商平台的信赖,能够吸引更多的品牌入驻该平台,为平台不断带来更丰富的货品供给,进而形成供需两端的正向循环。
* 产品质量、正品保障及电商平台信赖度最能影响用户网购决策。
* 网购用户对不同电商平台形象感知也是不同的。对于京东来说,用户对其平台在信赖、高效的感知维度上明显高于其他平台,用户对京东形象感知为更值得信赖和高效;用户对淘宝的形象感知为更多元,可以满足他们的个性化需求;对天猫平台而言,用户对其平台感知为更国际化;用户对拼多多的形象感知更亲民。
* 用户对自营平台的信赖及依赖更高,更偏向选择自营平台的商品。
* 对于电商平台商品的信赖度而言,网购用户认为淘宝的商品种类更齐全,且可以满足他们的个性化需求;用户认为京东的商品更有质量保障,货品来源渠道更正规,服务也相对较好;此外,用户表示拼多多的商品价格更便宜。
* 超六成用户认为京东的物流时效性高、发货速度快，显著高于行业均值。京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖度评价最高。
* 随着网络购物和物流行业的快速发展,电商平台的品类愈发丰富,发货及送货速度也越来越快,物流时效显著提升,调研结果显示,用户电商平台的品类丰富程度和物流配送时效满意度高于均值。
* 近97%的用户都参与过双11购物节。53.1%的用户在双11购物节的花费在1000元以上,消费者在双11花费意愿较强。
* 对于双11购物节来说,消费者消费意愿较为强烈，40.9%的网购用户表示2020年双11的花费会多于2019年。大促期间参与活动种类多、平台优惠力度大及愈发习惯网购是2020年双11消费相较于2019年变多的主要原因。
* 日用百货、服装鞋帽和家居用品是网购用户最想在今年双11购买的品类。此外，3C数码家电和食品饮料也是用户想要购买的主要品类。
* 订单量激增导致发货延迟及物流缓慢、商家虚标价格、活动规则越来越复杂等是用户在参与双11时最常遇到的问题。
* 用户最期待商家提供保价服务,同时也期待电商平台可以加强正品保障、提高物流配送速度。用户最期待购买大家电或家居用品时可以提供免费的上门服务,同时也较为期待在购买数码产品时可以提供延保服务。
* 由于线上渠道方便快捷、品类丰富、价格便宜及消费者对电商平台的信赖度等因素，消费者选择通过网购的方式购买生鲜、家居日用品、食品饮料等生活必需品。
* 直播带货将成电商发展的新动力，品牌商逐步将直播作为标配销售渠道。
* 消费品质持续提升,品质成为消费者购物的最重要考量因素。
* 消费升级推动消费者品质需求，服务体验、健康消费等渐成趋势。
* “国货潮起”,消费者对国货认同感和信赖感提升。
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