2019网购消费者行为调查-UPS-201908.pdf
本报告为2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》精要，旨在帮助零售商了解消费者习惯的变化趋势，抢占先机。研究聚焦于澳大利亚、中国、中国香港和韩国的消费者购买行为，并首次纳入企业采购人板块。
报告揭示了影响消费者和企业购买行为及决策的三个主要因素：
1. **可见性：** 消费者希望在整个购物过程中获得充分的可见性和透明度，包括产品详情、价格、费用、运费、递送时间、免运费条件、国际采购以及清晰的退货政策。大多数产品研究始于搜索引擎。
2. **激励因素：** 消费者的购买动力受到多种因素的影响，如节省成本、忠诚度计划和可靠的客户服务。价格仍然是消费者考虑的重要因素，运费过高是放弃购物的常见原因。对于企业采购者，产品质量是关键考虑因素。
3. **定制化：** 消费者希望掌控全局，零售商需要提供灵活快速的适应能力，根据消费者需求定制购物体验。消费者对递送选项有定制化需求，包括递送时间、日期和地点的选择。亚太地区消费者普遍选择网上商城进行采购，但不同市场动机有所差异。企业消费者追求灵活多样的递送选项，包括递送追踪功能和分散递送。
**主要发现：**
* 亚太地区消费者对退货流程满意度最低，具有清晰的退货政策的零售商投资回报率更高。
* 电子商务选择令人眼花缭乱,客户体验至关重要。
* 需要为客户提供个性化的购物服务,确保供应链与客户需求保持一致。
**各国市场异象：**
* 中国：消费者更关注产品详情，购物行为更情境化。中国消费者更依赖比价网站和消费者点评网站。
* 澳大利亚：消费者在购买前会查看退货政策，对国际采购的态度更灵活。
* 韩国：消费者对价格最为敏感，也常使用比价网站。
* 中国香港：消费者对国际采购态度更灵活。
报告最后提供了针对消费者和企业采购者的关键要点，并推荐了UPS的物流解决方案，帮助企业优化供应链，满足消费者需求。
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