2019年中国商业银行APP渠道运营报告-艾瑞-201912.pdf
这份文档是艾瑞咨询发布的《中国商业银行APP渠道运营报告 2019年》。报告主要围绕商业银行APP的渠道运营展开研究，旨在分析现状，提出建议。核心内容可以概括为以下几点：
1. **渠道发展背景：** 传统网点扩张模式失效，ATM交易额下降。银行APP渠道的兴起是为了分流网点压力，以及应对外部竞争环境的变化，试图提升获客效率。
2. **研究定义和范畴：** 报告的研究对象为商业银行的零售业务APP，不包括对公业务APP。主要探讨个人端手机银行APP，同时也涉及信用卡APP和直销银行APP。
3. **APP生态位置分析：**
* **获客模式：** 银行APP主要依靠转化自有客户，新客营销效果较弱。
* **销售模式：** APP承担信息中介角色，但客户忠诚度较低，多款APP共存造成资源浪费。APP内创新产品是关键。
4. **APP作用分析：**
* APP在维护自有客户数量方面起积极作用，但老客户在互金平台上的活跃度更高。
* APP提供便捷的账户管理功能是客户使用的主要原因。
5. **存在的问题：**
* 新客获客效率低，营销方式单一。
* 缺乏强粘性的非金服务，难以有效导流外部客户。
* 金融产品忠诚度低，APP内软服务优势不明显。
* 营销、部门配合等方面存在问题，导致用户旅程断裂。
6. **主要结论：**
* 电子渠道（包括APP）已成为银行重要的渠道，承担了交易银行和信息中介的角色，但网点作用仍然无法完全消解。
* APP渠道的优势在于便捷性和覆盖面，但用户留存、新客获取和产品销售等方面面临挑战。
7. **探索建议：**
* 银行APP的支撑框架已具备“便捷、优惠”等基础，下一步应注重产品创新。
* 应该查看用户旅程，修复“断裂”点，加强营销和部门配合。
总体而言，该报告分析了商业银行APP在零售业务中的角色和面临的挑战，并提出了针对性的建议，旨在帮助银行更好地利用APP渠道，提升运营效率和客户价值。
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