2020年中国智能客服行业研究报告-36氪-202011.pdf
这份《2020年中国智能客服行业研究报告》由36氪研究院发布，主要分析了中国智能客服行业的发展现状、驱动因素、痛点、市场空间、竞争格局以及未来趋势。
**核心观点包括：**
* **智能客服的定义和价值：** 智能客服是人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人辅助人工进行会话、质检、业务处理，从而降低人力成本并提高响应效率。它不局限于客户服务，还能扩展到运营管理和营销等环节。
* **行业驱动力：** 需求端，消费主权意识觉醒，消费者对服务响应速度提出更高要求。供给端，智能客服作为数智化转型工具，帮助企业降本增效。此外，底层技术的突破与融合也是关键驱动因素。
* **行业痛点：** 底层技术不成熟、技术复用壁垒高，导致服务缺乏精准度和人文关怀。
* **市场空间：** 人工智能的加码预计将释放300-600亿的市场增量，主要来自智能终端设备、企业数智化转型和自建客服转云的需求。
* **行业竞争格局：**
* **企业类型：** 分为垂直领域专业厂商和通用型厂商。
* **部署方式：** 分为公有云、私有云和混合云三种模式，满足企业多样化需求。公有云成本低、周期短，适合中小企业；私有云安全性高、定制化强，适合大型企业。
* **应用场景：** 政府及事业单位（优化政务流程）、金融业（提升附加价值）、电商零售（降低人力成本、打造数据资产）、在线教育（实现获客留存及核心客群转化）。
* **典型供应商：** 报告分析了科大讯飞（综合性）、远传科技（侧重智能交互）、网易七鱼（SaaS产品）和微洱科技（专注电商）的业务模式和优势。
* **发展建议：** 供应商应优化技术、产品及服务、管理三要素，建立行业壁垒。
* **未来趋势：** 智能客服将从成本中心走向价值中心，重塑客服中心价值。5G技术将创新应用场景及形式，实现实时且直观的交互。行业将经历分化与洗牌，头部企业将脱颖而出。
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