顾客期望理论在服务营销中的应用研究_刘金栋.pdf
这篇文档主要探讨了顾客期望理论在服务营销中的应用。文章首先阐述了顾客期望的内涵，包括其主观性、与同类产品的对比，以及与顾客满意度的紧密关系。接着，文章回顾了PZB顾客期望概念模型，将顾客期望分为合格期望和理想期望，以及Jukks Ojasalo的顾客期望动态模型，包括显性期望、隐形期望和模糊期望。此外，还提到了Kano的顾客期望层次模型，包含基本型期望、期望型期望和兴奋型期望，以及国内学者提出的基本期望、价格关联期望和超值满足期望。
文章进一步探讨了顾客期望的影响因素，分为影响理想期望的因素（持久的服务加强物、顾客的个人需要），影响合格期望的因素（暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素），以及同时影响理想期望与合格期望的因素（企业的显性承诺、企业的隐形承诺、企业口碑、顾客以往的消费经验、顾客预测服务）。
最后，文章提出了在服务营销中应用顾客期望理论的措施，包括：调研消费偏好，识别容忍区间；明确服务承诺，调整顾客期望；构建柔性管理，完善服务流程；重视服务补救，增加顾客忠诚；创新服务产品，超越顾客期望。这些措施旨在帮助企业更好地管理顾客期望，提升服务质量，从而提高顾客满意度和忠诚度。
另一篇文章则针对青岛餐饮式酒店的营销进行研究，通过SWOT分析，探讨了青岛餐饮式酒店的优势、劣势、机遇和威胁，提出了应对策略。其中强调了在服务过程中，企业应尽可能满足顾客期望，同时，重视服务补救，创新服务产品，超越顾客期望，从而将顾客转变为企业的宣传者，并提出相关参考文献。
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