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2021客服行业分析报告-金柚网研究院-202106.pdf

2021客服行业分析报告-金柚网研究院-202106.pdf
这份报告深入分析了2021年客服行业的发展现状、关键趋势以及未来展望。报告的核心内容可以概括如下： **1. 行业概况：** * **定义：** 客服行业主要指客户服务工作，包括售前、售中和售后环节。 * **发展历程：** 从最初的呼叫中心到如今的SaaS云客服和客服机器人，行业发展经历了技术驱动下的多次转型。 * **岗位价值：** 售前服务重在销售，售中服务帮助交易完成，售后服务则在于解决问题并提升客户满意度。 * **分类：** 报告从行业、媒介、节点、语言、专业性及服务主体等多个维度对客服进行了详细分类。 * **产业链：** 涵盖了从基础设施（laaS）到技术支持（PaaS），再到客服产品提供商、IT集成商和最终客户的完整产业链。 **2. 客服外包模式：** * **市场规模：** 服务外包市场规模持续增长，客服外包需求不断增加。 * **模式构成：** 外包模式主要包括岗位外包、业务外包、场地外包、席位外包、设备外包和系统外包。 * **典型企业：** 报告提到了如智齿科技、金柚网、国利信息等，分别从系统、人力资源服务及全业务外包等角度展示了不同的外包解决方案。 **3. 客服岗位画像：** * **从业者特征：** 客服行业从业者男性略多于女性，年龄集中在22-40岁之间。 * **薪资水平：** 基础岗位工资相对较低，一二线城市工资水平较高。 * **技能提升：** 报告介绍了如客户服务管理师、COPC认证协调员、4PS认证等资格证书，以提升专业能力。 * **晋升通道：** 客服的晋升路线分为P线（专业方向）和M线（管理方向）。 * **跳槽频率：** 工作年限越长的客服人员跳槽频率越低。 * **跳槽原因：** 职业发展空间受限是客服人员跳槽的主要原因。 * **工作满意度：** 通信运营行业的客服工作满意度最高。 **4. 未来趋势：** * **趋势一：智能客服渗透率提升：** 智能客服的发展能够减少人工成本，提升效率。 * **趋势二：智能客服推动人工客服提升专业度：** 智能客服能够分担基础性工作，让人工客服专注于更复杂的业务。 * **趋势三：传统电商转型拉动电商客服需求增长：** 电商、直播电商的发展驱动了客服需求增长。 * **趋势四：远程客服应用日趋广泛：** 远程客服因其灵活性受到青睐。 * **趋势五：构建竞争壁垒，客服服务外包一体化趋势明显：** 一体化服务模式是未来外包行业的发展方向。
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