360°智慧客户运营白皮书-贝恩+腾讯-202009.pdf
《腾讯企点 × 贝恩 - 360° 智慧客户运营白皮书》的核心内容总结如下：
**1. 背景与挑战**
* **市场变化：** 市场从快增长进入“新常态”，拉新获客难度增加。客户触点多元化、分散化，线上线下融合运营成为趋势。
* **客户需求：** 多元化、个性化、客制化需求增加，线上加速，追求一站式服务体验，积极拥抱智能化。
**2. 解决方案：360° 智慧客户运营**
* **核心理念：** 以客户为中心，从未来回溯，以终为始，构建客户运营体系。
* **三环法则：**
* **第一环：** 洞察终端客户需求。
* **第二环：** 规划未来客户运营。
* **第三环：** 利用技术和能力赋能。
* **关键举措：**
* 打破数据孤岛，构建深度客户洞察。
* 布局全渠道，打造一体化客户体验。
* 打造私域流量闭环运营体系。
* **目标：** 实现营销、销售、服务一体化，提升客户满意度。
**3. 重点行业洞察与案例**
* **教育行业：**
* **痛点：** 获客成本高企，竞争激烈。
* **洞察：** 立体多元化的需求，疫情加速线上化。
* **案例：** 领先线上成人教育机构通过腾讯生态，打造升级全流程闭环运营体系。
* **金融行业：**
* **痛点：** 精细化运营需求，竞争加剧。
* **洞察：** 全渠道服务、一揽子产品和服务。
* **案例：** 某合资寿险公司借助客户关怀，全面提升营销服务。
* **工业行业：**
* **痛点：** 数字化转型起步阶段。
* **洞察：** 产品+服务成为核心竞争力，端到端服务需求。
* **案例：** 某国际航运龙头通过腾讯企点，展开全面数字化转型，并构建资产数据价值化。
**4. 未来展望**
* **五大客户运营创新和能力布局：**
* 客户全生命周期数据平台赋能业务。
* 全渠道/线上线下整合运营。
* 企业私域流量闭环运营。
* 一站式解决方案。
* 新技术驱动的数据资产价值化。
**5. 腾讯企点与贝恩合作**
* **方案：** 联合提供360° 智慧客户运营解决方案，业务方案设计 + 技术方案。
* **方法：** 采用“微型战”敏捷工作模式，共同推动方案落地。
**6. 核心能力建设**
* 数据平台。
* 数据分析。
* 组织、人才与绩效。
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