2020中国住宿市场网络口碑报告-中国饭店协会-202008.pdf
这份2019年中国住宿业市场网络口碑报告由中国饭店协会和北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在分析酒店行业的网络点评数据，为酒店经营者提供参考，并帮助其了解市场现状及发展趋势。
报告涵盖了豪华型、高端型、中端型、经济型以及非标准住宿酒店的网络口碑分析。报告发现，2019年整体酒店行业慧评得分有所提升，但网络点评量有所下降，可能源于服务同质化降低了消费者的点评意愿。报告重点分析了不同类型酒店的顾客关注点和需求。
* **豪华型酒店：** 慧评得分持续上升，但点评量继续下滑。家庭亲子型消费者是主要客源，但对服务要求更高。服务和餐饮是竞争重点，需关注正餐服务，并解决手机信号和环境噪音问题。
* **高端型酒店：** 点评量相对稳定，慧评得分提升明显，与豪华型差距缩小。家庭亲子型消费者表扬率最低，设施仍是“重灾区”，需关注餐饮服务和环境噪音改善。
* **中端型酒店：** 日益重视网络点评管理，点评量和慧评得分均上涨。商务出差客户是主要客源，基本需求得到满足，但服务需求升级，设施将成为竞争重点。停车场成为新关注内容，服务细节是逐力点。
* **经济型酒店：** 点评量小幅下滑，还需加强线上口碑引导，慧评得分取得新突破。各出行目的消费者对服务品质提出更高要求，餐饮将成为竞争发力点，并日益关注休闲设备和服务。
* **非标准住宿：** 需加强点评管理，慧评得分上升缓慢。家庭亲子类客户更爱分享点评，但对餐饮的表扬率最低，需改善大堂卫生和手机信号。
报告建议，酒店应注重人文关怀，营造服务惊喜点，全员参与质量管理，加强负面口碑管理，并应用科技提升智能化水平。同时，酒店应根据自身类型和目标客户，提供个性化服务，以提升客户满意度和忠诚度。报告还提供了各省份及省会城市的点评量、慧评得分以及不同出行目的的评价观点和表扬率等数据作为参考。
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