2021客服行业分析报告-金柚网研究院-202106.pdf
摘要 : 客服行业是一个以解决商业流程中售前、售中、售后三个环节的工作为导向的行业。随着我国电子商务的快速发展，市场对客户服务的需求和期望不断提高。客服部门是直接面对客户的部门，因此对企业非常关键，但是也面临着人力成本高、企业招聘难、流失率高等问题。客服的发展历程可以追溯到上世纪50年代的美国，现在已经演化出多种形态。客服在企业服务的过程中价值主要分为售前、售中、售后三类服务。客服行业产业链上游基础设施主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成，而中下游则是各类客服产品提供商以及IT软件及系统集成商。未来，客服行业将逐步向数字化、智能化、全渠道、多语言化方向发展。
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