塑造体验，加速增长，从用户体验中挖掘增长机会 2019-MS-CX-Whitepaper.pdf
《塑造体验,加速增长——从客户体验中挖掘增长机会》是一份由麦肯锡公司发布的报告，强调了在中国市场，卓越的客户体验是企业实现增长和在竞争中脱颖而出的关键。报告分析了国内外多个行业案例，揭示了良好的客户体验与企业财务表现之间的紧密关系，并归纳了中国企业客户体验转型的制胜因素。
报告的核心观点包括：
1. **客户体验是增长神器**： 客户体验出色的企业，其增速与财务表现往往优于同行。成功的中国企业需提供卓越的客户体验，把握客户反馈，发展为卓越竞争对手。
2. **从触点到旅程**： 企业需要透过客户视角，关注整个客户旅程，而不仅仅是单个触点，方能真正理解如何大幅提高客户满意度。客户旅程包含体验之前、之中和之后的诸多方面。
3. **企业客户体验革新**： 以客户为中心的理念对于B2B和B2C业务同样重要。报告总结了B2B业务客户体验的七大特点，并提出了中国B2B企业客户体验转型的“三步走”方法。
4. **集企业客户之声，创杰出之体验**： 企业应收集客户之声，将其创造成杰出之体验，才能立常青之业务。
5. **行为心理学融入客户体验**：巧妙运用行为心理学有助于改善客户互动质量，四两拨千斤。
6. **打造非凡的B2C客户体验**： 通过诊断、设计、落地三步走的转型历程,打造非凡的B2C客户体验。
7. **客户体验监测管理系统**： 企业应打造完善的客户体验监测管理系统，关注体验，迈向卓越。通过数据做决策，将用户体验提升到新层次。
8. **重视员工**： 取悦客户的秘诀在于重视员工，企业只有重视其员工才能创造更多价值。
报告强调，企业领导者需要亲自参与客户体验转型，打破职能边界，建立跨职能团队，并合理调拨资源。同时，企业应采用敏捷方法，从客户视角思考企业与客户的互动，识别和理解客户旅程，量化分析客户对各项体验元素的关心程度，设定清晰的愿景，并采用客户视角重塑业务流程。报告还强调了持续改进的重要性，鼓励企业善用客户旅程，向一线团队授权，设定监测指标，捕获客户反馈，以及实施跨职能治理。
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