2026第九次全国政务热线服务质量研究报告.pdf
《第九次全国政务热线服务质量研究报告》由中山大学数字治理研究中心等机构联合发布。报告对全国333个地级及以上城市的12345政务服务热线进行了系统评估，构建了以“目标实现”、“过程体验”和“前沿探索”为核心的评估体系。
**核心内容总结如下：**
**一、 核心评估结果与现状**
1. **整体表现：** 全国政务热线服务质量整体稳步提升，但维度间存在差异。在100分满分中，“目标实现”均值为79.50分，表现相对更优；“过程体验”均值为72.32分，整体得分相对偏低，少数低分样本拉大了整体差距。
2. **渠道建设：**
* **电话渠道：** 运行良好，平均接通时长为27.30秒，即时首解率为54.65%，超六成（68.47%）地市应用了智能语音应答系统。
* **互联网渠道：** 普及度高（93.99%支持自助下单），但在实时人工服务、知识库查询（仅46.86%提供）和公开数据报告（仅19.81%提供）上仍存在短板，便捷度和开放性有待提升。
3. **服务精细度与体验：** 话务员在“耐心倾听”（99.80分）和“及时回应”（98.52分）上表现优异，但在“礼貌用语”（80.38分）、后半程延伸服务、多渠道政策“讲解引导”（56.30分）以及涉企、特殊群体的差异化服务上仍有较大提升空间。
**二、 前沿探索与典型案例**
报告梳理了各地在法制、标准和智能技术方面的创新实践：
1. **法制建设：** 江苏省出台全国首部省级热线地方性法规；海南省实现全流程闭环入法；天津和宁波在时限精细化和职责界定上表现突出。
2. **标准建设：** 河南省、新疆和呼和浩特分别在工单处理、场地人员配置和知识库管理上出台了地方标准；江苏省建立了服务质量评价指标体系。
3. **数智化转型：** 辽宁省依托“小宁”政务大模型建设“民心智慧听”；苏州、台州应用大模型辅助工单自动生成与派发；东莞与南昌通过热线数据挖掘，实现了劳资纠纷预警、红绿灯配时优化等从“事后响应”向“事前预警、主动治理”的转型。
**三、 优化建议**
1. **重塑战略定位：** 推动热线从被动响应的“服务窗口”向主动赋能的“治理枢纽”跃升，强化政策优化支撑和风险研判功能。
2. **优化运营机制：** 构建“制度约束-技术赋能-人文保障”三维体系，规范服务细节，同时关怀话务人员心理健康（如宜宾心理疏导室模式）。
3. **深化数字转型：** 打造“智能前端-中台支撑-人工兜底”融合架构，推进适老化和无障碍设计，弥合数字鸿沟。
4. **释放数据价值：** 推动数据向公共治理资产转变，完善案例公开标准（如广州模式），建立常态化数据分析报告机制。
5. **提升精细化水平：** 打造一站式营商服务入口（如东莞“企莞家”），增设特殊群体专区，并建立全语音智能回访制度，形成服务闭环。
相关报告
-
12.82 MB 91页 全球出海雇佣政策指南-8国劳工政策实务汇编2026年版.pdf
-
5.53 MB 51页 2024全国政务服务便民热线发展研究报告.pdf
-
4.08 MB 17页 2026年中国银发市场产业服务与金融支付融合发展研究报告-亿欧智库-202607.pdf
-
5.37 MB 92页 2026全球AI算力发展研究报告-中国智能计算产业联盟-202606.pdf
-
7.34 MB 104页 2026中国与全球食物政策报告-构建韧性农食系统.pdf
-
12.95 MB 146页 2026-2030年全球及中国汽车智能座舱行业发展前景与投资机会研究报告.pdf
-
2.68 MB 18页 2026年第一季度中国白酒行业上市企业研究报告-勤策消费研究-202605.pdf
-
3.9 MB 96页 2026全国医务社会工作发展现状报告.pdf
-
2.63 MB 63页 2026年智能算力服务研究报告-中国信通院-202604.pdf
-
16.69 MB 129页 2026中国新酒饮产业白皮书：读懂第三次消费浪潮风口密码-卓鹏战略-202604.pdf
-
6.19 MB 83页 第57次中国互联网络发展状况统计报告-CNNIC-202602.pdf
-
3.94 MB 175页 中国信通院-政务智能体发展研究报告(2025年)-251212.pdf
-
5.24 MB 54页 2025年中国第三方支付行业研究报告-艾瑞咨询-202601.pdf
-
12.41 MB 150页 2026中国AIoT产业全景图谱报告-智次方研究院-202511.pdf
-
2.52 MB 28页 沙利文：2023年中国品牌战略全案服务行业研究报告.pdf
-
1.45 MB 51页 数字时代治理现代化研究报告（2023年）——大模型在政务领域应用的实践及前景-中国信通院.pdf
-
745.06 KB 26页 《大国博弈》系列第四十九篇：中美贸易摩擦五年，产业转移全面拆解-光大证券-20230813.pdf
-
1.05 MB 12页 安信军工周观察：乌克兰跻身2022年全球武器进口国第三名，长征系列本周完成三次发射
-
535.49 KB 13页 社会服务行业双周报（第49期）：春节消费复苏提速，国常会强调扩消费政策落地