2024年消费者权益保护白皮书-黑猫投诉-202503.pdf
《2024年消费者权益保护白皮书》核心内容总结：
**一、 全网消费维权舆情分析**
1. **信息量增长与传播热度：** 2024年1月1日至12月31日，全网“消费维权”信息量超1.04亿条，同比增长8%，网络传播热度指数达99.73。
2. **年度趋势：** 消费维权声量在2月春节期间最低，年末达到年度最高点，12月信息量飙升至1305.21万条。
3. **关键词：** “投诉”、“投诉处理”、“客服”、“服务态度”、“解决问题”；“购票”、“购物”、“网购”、“外卖”、“航司”、“银行”等高频词汇体现维权热点。
4. **负面情绪：** 敏感信息占比65.62%，与2023年相比提高7.03%。
5. **地域分布：** 北京网民参与程度最高，其次是广东、黑龙江、陕西、江苏等地。
6. **信息来源：** 微博为主要传播平台，占比36.76%；客户端和互动论坛占比分别为24.31%和15.84%。
**二、 微博消费维权数据盘点**
1. **整体数据：** 2024年，微博维权投诉用户超4000万，博文量为3765万，博文阅读量达2092亿，互动量达12.47亿。
2. **用户画像：** 女性用户占比66.26%；31岁以下占比75.28%。
3. **地区分布：** 华东地区用户占比34%，广东、江苏、浙江消费者表达意愿强烈。
**三、 微博热点消费维权事件**
1. **热点问题：** 旅游出行纠纷、直播带货乱象、食品安全问题。
2. **旅游出行纠纷：** 涉及在线旅游平台退改困难、机票预订后降价、航空公司锁座、酒店与宣传不符等问题。2024年全国消协组织受理投诉同比增长63.24%。
* **典型案例：** 酒店保洁贸然开门事件、景区司机半路加价勒索、飞机锁座、旅游纠纷投诉量上涨。
3. **直播带货乱象：** 涉及虚假宣传、假冒伪劣、虚假宣传等问题。
* **典型案例：** 网红西梅汁被海关处罚、 “香港美诚月饼” 文字游戏打“擦边球”、东北雨姐带货红薯粉虚假宣传。
4. **食品安全问题：**
* **典型案例：** 外卖“幽灵店铺”无照经营、卫生条件差、线下连锁餐饮店吃出异物、网红饮品店使用过期原料。
**四、 黑猫投诉平台投诉数据**
1. **平台介绍：** 综合消费者服务平台，集合消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普、热点消费事件追踪等。
2. **数据概览：** 2024年有效投诉量超612万，同比增长26.7%；平台累计有效投诉量超2304万；得到企业响应的投诉超76.36%，有效解决的投诉超63.96%。
3. **年度行业分析：** 金融支付、购物平台、外卖餐饮、娱乐生活、旅游出行住宿投诉量靠前。
4. **行业细分：**
* **金融支付：** 涉及借贷业务还款、催收纠纷，以及信用评估产品捆绑销售“会员费”、“礼品卡”等问题。
* **购物平台：** 2月后投诉量上升，11月达到峰值，主要涉及商品质量、优惠砍单、不退款等问题。
* **外卖餐饮：** 上半年上升，夏季达到高峰，涉及食品变质、异物，以及平台营销规则和骑手配送问题。
* **娱乐生活：** 波动上升，8月达到高峰，涉及演出退票、未成年人充值退款、自动续费问题。
* **旅游出行住宿：** “五一”、“十一”假期前后投诉量上升，OTA领域投诉占比48.43%。
5. **投诉热词：** “不予退款”、“客服不处理”、“虚假宣传”、“霸王条款”等。
6. **用户画像：** 投诉用户中男性偏多，90后占比较高，非一线城市用户占比高。
**五、 消费者权益保护行业趋势**
1. **经济形势：** 消费是经济增长的关键环节与重要引擎。
2. **政策方向：** 《优化消费环境三年行动方案(2025——2027年)》部署，将优化消费环境，提振消费信心，激发消费市场活力，着力实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领行动。
3. **黑猫投诉平台：** 联合权威机构、媒体共同为消费者发声，全方面守护消费者权益，与25000+企业合作。
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