2024年美妆行业投诉洞察报告-爱普斯.pdf
2024年美妆行业投诉洞察报告
本报告基于国内主流投诉平台和网络搜索数据，分析了2024年美妆行业的投诉情况。
**一、投诉量及趋势**
2024年监测平台共收到美妆行业投诉6.88万起，10-11月投诉量猛增，达投诉高峰。
**二、投诉缘由及要求**
* **投诉缘由：** 主要包括退换问题、服务问题、售假问题，其次是虚假宣传、物流问题和价格问题。此外，美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题投诉也较为常见。
* **投诉要求：** 主要集中在退款和赔偿，其次是改善服务、作出处罚、道歉和解释等。
**三、投诉对象分析**
* **平台：** 淘宝/阿里被诉量最多，其次是京东、拼多多和抖音。
* **品牌：** 兰蔻、雅诗兰黛和海蓝之谜是涉诉量最多的品牌。
**四、投诉处理**
* **金额：** 100-500元之间的投诉占比最高，为35%。
* **处理进度：** 抖音和得物投诉完成率高，但天猫、淘宝/阿里和闲鱼处理积极性有待提高。
* **满意度：** 抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低。
**五、行业舆情事件**
报告分析了“百雀羚被举报添加禁用原料”事件，该事件引发了广泛关注和讨论。
* **舆情趋势：** 新浪微博是主要舆论场，网民对事件的反应多样，有支持百雀羚、质疑监管、也有对事件感到失望的。
**结论**
2024年美妆行业投诉量大，退换、服务、售假是主要投诉原因，消费者主要诉求是退款和赔偿。淘宝/阿里是主要投诉对象，兰蔻、雅诗兰黛等品牌涉诉量高。建议企业加强质量管控、自查自纠，监管部门加大抽检力度，共同维护行业健康发展。
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