券商财富管理客户体验报告-益普索-202209.pdf
这份报告是关于券商财富管理客户体验的综合分析，旨在帮助券商提升客户体验，增值客户资产，创造企业价值。报告基于对25家券商2500位客户的调研，深入分析了客户在不同阶段的体验感受，以及影响客户体验的关键因素。
报告首先阐述了客户体验管理的核心理念，强调以客户为中心，关注客户的长期态度和场景情绪。报告将客户体验管理的成熟度分为基础、践行和领先三个阶段，并强调了客户体验管理的关键在于深入了解客户的感受和态度，以及组织和企业设计的交互要素对客户体验的影响。
报告构建了客户体验管理的指标体系，涵盖整体满意度、净推荐值NPS、投资钱包份额SOW等关键指标，并将其应用于券商财富管理的全景图分析。
报告通过对不同客户群体和体验场景的细分，揭示了影响客户体验的关键因素。整体满意度与客户年龄、投资经验、开户时长、以及线上线下触点等因素密切相关。例如，60岁以上客户的满意度较高，而年轻、经验丰富的客户对服务有更高期待。线上渠道和客户经理的服务满意度较高。
报告详细分析了客户体验的各个阶段，包括开通账户、日常服务、投资教育、需求沟通、建议获得、理财交易和持仓回顾，并评估了各阶段的满意度及驱动因素。投资教育和需求沟通是影响整体满意度的两个关键阶段。
报告还探讨了影响客户体验的因素，包括满意度、投资钱包份额SOW、净推荐值NPS和留存状态之间的关系。客户对券商的整体满意度越高，越倾向于在该券商投入更多资金，也越愿意将该券商推荐给他人。
报告引入“费力度”的概念，衡量客户为了使用产品或服务付出的努力。通过对不同阶段的费力度进行分析，帮助企业定位问题，采取对应的改善措施。
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