2020年中国客户体验管理数字化转型发展报告-信通院-202004.pdf
这份报告是中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布的《中国客户体验管理数字化转型发展报告(2020年)》。报告围绕客户体验管理数字化转型展开，探讨其必要性、现状、挑战和未来趋势。
**核心观点：**
* **转型必要性：** 客户体验已成为企业竞争的关键，数字化转型是提升客户体验、提高客户满意度、增加企业收入和降低获客成本的必由之路。
* **转型现状：** 中国部分头部企业已开始布局客户体验管理数字化转型，渠道环境和技术环境已基本成熟，但国内专业的客户体验管理数字化平台仍处于发展初期。
* **转型挑战：** 企业面临着经营理念、组织架构和数据集成等多方面的挑战，需要企业转变经营理念、重构组织架构和有效集成跨渠道客户数据。
* **发展趋势：** 客户体验管理将向智能化发展，SaaS 服务将涌现，企业将追求完善的全渠道客户体验，打破数据孤岛，信任将成为影响客户体验的关键要素，同时企业需要理念和组织数字化转型来管理客户体验。
**核心内容：**
1. **客户体验管理概述：** 客户体验是指客户在购买产品前、中、后对企业或品牌的整体感受，客户体验管理就是对这些体验中的特定接触点进行管理。
2. **客户体验管理发展演进：** 经历了产品时代、商品时代、服务时代，现在进入体验时代，对企业提出了更高的要求。
3. **客户体验管理数字化转型：** 指企业通过云计算、人工智能等技术构建数字化平台，对客户体验进行管理，提升客户体验。
4. **转型驱动因素：** 经济利润驱动、科技环境驱动和消费理念驱动是企业进行客户体验管理数字化转型的三个主要驱动力。
5. **数字化转型挑战：**
* **理念挑战：**需要企业围绕客户体验设计经营理念。
* **组织挑战：** 以客户体验为中心来推动组织前进。
* **数据挑战：** 跨渠道客户数据集成是最大的挑战。
6. **数字化转型发展趋势：**
* 客户体验管理向智能化发展。
* 国内客户体验 SAAS 服务将涌现。
* 企业将追求完善的全渠道客户体验，打破数据孤岛。
* 信任成为影响客户体验的关键要素。
* 企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验。
* 量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现。
**总结：**
报告指出，客户体验管理数字化转型是大势所趋，但企业在转型过程中面临着诸多挑战。企业需要转变经营理念、重构组织架构、有效集成数据，并充分利用云计算、人工智能等技术，才能真正实现客户体验管理数字化转型，从而提升企业竞争力。
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