埃森哲:未来增长,体验为先(Interactive-Business-of-Experience-CN-V8-final).pdf

在“体验为王”的时代,企业需要从“触点驱动”的客户体验(CX)转向“价值引领”的体验(BX)。这意味着企业需要更深入地了解客户需求,革新整个企业的行为方式,从而在后疫情时代实现增长。
**客户需求的变化:**
* 新冠疫情加速了客户需求的转变。
* 客户期望超越产品与服务,关注品牌价值观和使命感。
* 客户在不同行业间比较体验,对体验的期望值不断提高。
**BX的核心理念:**
* 以客户为中心,超越产品与服务的界限。
* 关注客户的目标、问题和需求,提供更具价值的体验。
* BX涉及企业运营的方方面面,从首席执行官到一线员工都需要转变思维。
**BX与CX的区别:**
| CX思维 | BX思维 | 实现BX的方式 |
| :------------------------- | :----------------------------------------- | :--------------------------------------------- |
| 追求利润率最大化 | 通过目标+体验实现获利 | 优先考虑目标、创新和提供全面体验 |
| 使人们渴望获得某种产品或服务 | 创造人们心目中的理想产品与服务 | 塑造品牌进化之路,将客户与需求紧密联系起来 |
| 专注于企业想要出售的产品 | 专注于客户期待的成果 | 确保在消费者生活中至关重要的时刻可以获得相关体验 |
**实现BX的四大要诀:**
1. **客户需求至上:** 将客户需求作为行动指南,通过调研了解客户真实需求。
2. **体验创新成为日常习惯:** 真正革新企业的行为方式,缩小品牌承诺与实际交付体验的差距。
3. **在整个组织中推广体验文化:** 每位员工都必须关注体验,密切联系、相互协作,以体验为核心目标。
4. **同步升级技术、数据和人才:** 围绕体验果断重塑业务和运营模式,提升敏捷性和效率。
**成功的BX领军企业特征:**
* **客户至上:** 将客户和员工放在首位,建立以体验为中心的业务。
* **创新文化:** 使体验创新成为日常运营的核心,并与客户需求紧密结合。
* **全员参与:** BX不仅仅是高管的责任,而是整个组织的共同目标。
* **技术与数据驱动:** 利用技术和数据,实现客户体验的个性化和智能化。
**BX带来的收益:**
* 卓越的客户体验可以带来更高的盈利水平和市场份额。
* BX领军企业的盈利水平同比增长率显著高于CX导向型企业。
* BX可以帮助企业实现可持续增长,并应对未来的挑战。
**案例:**
* **百思买:** 通过关注客户和员工安全,转型为以体验为中心的业务。
* **ToggleSM(美国农夫保险公司):** 通过调研洞察,为租房者提供定制化保险产品。
**结论:**
在充满不确定性的时代,BX是企业实现增长的关键。企业需要以客户为中心,革新组织架构和运营模式,才能在市场中脱颖而出。
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