埃森哲：未来增长，体验为先(Interactive-Business-of-Experience-CN-V8-final).pdf
在“体验为王”的时代，企业需要从“触点驱动”的客户体验（CX）转向“价值引领”的体验（BX）。这意味着企业需要更深入地了解客户需求，革新整个企业的行为方式，从而在后疫情时代实现增长。
**客户需求的变化：**
* 新冠疫情加速了客户需求的转变。
* 客户期望超越产品与服务，关注品牌价值观和使命感。
* 客户在不同行业间比较体验，对体验的期望值不断提高。
**BX的核心理念：**
* 以客户为中心，超越产品与服务的界限。
* 关注客户的目标、问题和需求，提供更具价值的体验。
* BX涉及企业运营的方方面面，从首席执行官到一线员工都需要转变思维。
**BX与CX的区别：**
| CX思维 | BX思维 | 实现BX的方式 |
| :------------------------- | :----------------------------------------- | :--------------------------------------------- |
| 追求利润率最大化 | 通过目标+体验实现获利 | 优先考虑目标、创新和提供全面体验 |
| 使人们渴望获得某种产品或服务 | 创造人们心目中的理想产品与服务 | 塑造品牌进化之路，将客户与需求紧密联系起来 |
| 专注于企业想要出售的产品 | 专注于客户期待的成果 | 确保在消费者生活中至关重要的时刻可以获得相关体验 |
**实现BX的四大要诀：**
1. **客户需求至上：** 将客户需求作为行动指南，通过调研了解客户真实需求。
2. **体验创新成为日常习惯：** 真正革新企业的行为方式，缩小品牌承诺与实际交付体验的差距。
3. **在整个组织中推广体验文化：** 每位员工都必须关注体验，密切联系、相互协作，以体验为核心目标。
4. **同步升级技术、数据和人才：** 围绕体验果断重塑业务和运营模式，提升敏捷性和效率。
**成功的BX领军企业特征：**
* **客户至上：** 将客户和员工放在首位，建立以体验为中心的业务。
* **创新文化：** 使体验创新成为日常运营的核心，并与客户需求紧密结合。
* **全员参与：** BX不仅仅是高管的责任，而是整个组织的共同目标。
* **技术与数据驱动：** 利用技术和数据，实现客户体验的个性化和智能化。
**BX带来的收益：**
* 卓越的客户体验可以带来更高的盈利水平和市场份额。
* BX领军企业的盈利水平同比增长率显著高于CX导向型企业。
* BX可以帮助企业实现可持续增长，并应对未来的挑战。
**案例：**
* **百思买：** 通过关注客户和员工安全，转型为以体验为中心的业务。
* **ToggleSM（美国农夫保险公司）：** 通过调研洞察，为租房者提供定制化保险产品。
**结论：**
在充满不确定性的时代，BX是企业实现增长的关键。企业需要以客户为中心，革新组织架构和运营模式，才能在市场中脱颖而出。
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