2025年中国IXI体验指数报告-益普索-202510.pdf
这份文档是益普索（Ipsos）发布的《2025年中国IXI体验指数》报告，主要内容如下：
**1. 报告背景与方法**
* **IXI 指数定义：** 客户体验指数（IXI）由益普索 CX 服务线推出，旨在衡量客户对品牌产品和服务的体验。
* **发布时间：** 这是 IXI 报告第二次发布，时间为2025年9月。
* **调研范围：** 覆盖18个市场，回收了65000份有效样本，中国地区样本量为 9052个。
* **调研方法：** 采用线上样本库（Ipsos i-Say Panel）采样，样本来自18-55岁当地居民，覆盖中国1-4线城市。
* **关键指标：** 包括满意度（T2B%）、净推荐值（NPS）和继续使用可能性（T2B%）三个核心指标，并按高、中、低三个等级进行分析。
**2. 核心发现**
* **客户体验的重视：** 90%的客户对所选品牌的产品/服务体验寄予厚望。
* **客户愿意为更好的体验付费：** 88%的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。
* **智能客服的影响：** 客户认为智能客服的普及，顾客受益更多。
* **AI 工具的影响：** 当产品/服务中接入中国自研的大模型或生成式AI工具时，64%的客户表示对公司的信任度加强，61%的客户表示对公司的情感绑定加强。
**3. 情感依赖与客户体验**
* **情感依赖的重要性：** 建立情感依赖的客户在净推荐值、满意度和继续使用可能性上都显著高于其他客户群体。
* **情感依赖与推荐行为：** 与品牌建立情感依赖的客户更愿意多次推荐品牌，有助于品牌获取新客户。
* **口碑推荐的效应：** 口碑推荐对中国客户的首次购买决策影响更大，越重视口碑推荐的客户，越会产生更多的推荐行为。
* **推荐行为的变化：** 对比2024年，中国客户的口碑推荐更谨慎，劝阻行为更多。低价品类更易被推荐，高价/非必要品类更易被劝阻。
* **体验与期待的关系：** 体验达到或超越预期，是建立情感依赖的关键。相比全球，中国客户更难与品牌建立情感依赖。
* **体验的构成：** 仅有27%的客户表示体验超出期待。
**4. 体验品质**
* **正向体验的转化：** 品牌留给客户的无印象体验，更多转化为正向体验。
* **关键体验要素：** 满意体验集中于友好/热情/礼貌的服务、产品服务本身的品质与体验、价格实惠/优惠多。
* **负面体验的解决：** 不满意集中于产品服务本身的品质与体验，以及业务办理/服务态度与时效性。
* **原力分析：** 客户体验原力中，愉悦感对驱动强化客户关系最重要，其次是公平性。
* **提升体验的关键：** 交付质量好、体验与承诺一致、沟通清晰对建立“愉悦感”和“公平性”至关重要。
**5. 榜单**
报告列出了2025年IXI体验指数上榜品牌，涵盖银行、保险、车（燃油车&电车）、电商、手机、语音助手、大卖场/超市、中端酒店、现制茶咖等多个品类。
**6. 案例分析**
* **案例品类：** 以汽车品类为例，分析电车与油车在客户体验上的差异。
* **体验维度：** 重点分析电车在情感绑定、功能性体验等方面的优势。
* **案例品牌：** 选取XX汽车作为案例，分析其在智能驾驶技术、互联系统、舒适展厅等方面带来的售前体验优势。
* **具体措施：** 分析了XX汽车在用户体验方面的成功之处，以及需要改进的方面，并强调情感联系的重要性。
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