春发其华，秋收其实：蔚来总裁秦力洪谈“用户运营”.pdf
蔚来总裁秦力洪分享了关于“用户运营”的深刻见解。
**用户运营的底层逻辑：**
* **长期接触点：** 商业模式决定用户运营能否开展，蔚来通过直销和直接服务拥有长周期的用户触点，满足用户运营的前提。
* **两大出发点：** 1. 释放用户生命周期价值；2. 品牌溢价。
* **品牌溢价：** 通过用户运营，蔚来实现了相对较高的品牌溢价，平均开票价高于传统豪华品牌。
* **全生命周期价值挖掘：** 包括NIO APP、NIO House、服务无忧、NIO Life等体系，提升用户满意度和品牌溢价，同时挖掘用户全生命周期价值。以NIO Life为例，用户渗透率超过50%。
* **用户运营的难点：** 传统车企的经销体系、运行逻辑和企业架构不支持用户运营。用户运营决策需要对公司有绝对掌控力，且发自内心认同该理念的人才能推动。
**用户运营的投入与回报：**
* **单车销售成本：** 通过用户推荐降低营销成本，提高老用户推荐新用户的占比。
* **单车服务成本：** 通过规模效应优化单车服务成本，实现盈亏平衡。
* **多重业务：** 覆盖周边产品、二手车等业务，降低成本，增加利润。
* **选装项目：** NIO Pilot、NOMI Mate等，选装率高。
**用户运营的实践对行业的借鉴意义：**
* **代理模式的挑战：** 理论美好与世俗商业关系的磨合，对一线销售服务人员的挑战。
* **对其他国家/地区市场的推广：** 挪威市场实践证明用户满意度高，并开始面临物流压力。
* **核心价值：** 学的是全家团聚的本质，而非南极探险的形式，即学其内在逻辑。
* **关于特色：** 其他车企可以采用同样的底层逻辑，蔚来会因此变得更好。
* **对产品和服务的定义：** 在智能电动汽车的背景下，对好产品的定义要有前瞻性。
**结语：**
* 长线思维是用户运营的基石。
* 应走出往昔“舒适区”，从整体愿景、企业文化、机构设置等方面做出改变。
* 车企应结合自身实际制定有针对性的用户运营体系，切忌盲从。
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