新客服白皮书-蚂蚁金服-埃森哲-201908.pdf
这份白皮书由蚂蚁金服和埃森哲联合编制，探讨了客服行业的发展现状、面临的挑战以及在数字经济下“新客服”的概念、实践和价值。报告旨在推动整个客服行业更好地发展，开创客服行业新纪元。
**核心观点包括：**
* 消费者和企业对客户服务的预期正在快速改变，技术的进步让一切成为可能。
* 客服行业整体发展情况向好，但也存在需要解决的问题。
* 应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长。
* 新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值。
* 新客服将助力金融机构向“生力企业”转型。
**报告主要内容：**
1. **客服行业发展现状分析：** 商业环境悄然变化，客户对服务提出更高要求。数字客服行业正临近爆发拐点，国家政策也大力推助。新技术赋能数字客服企业获资本青睐，金融、零售电商等行业是重点细分领域。但企业提供的服务同客户的期望之间依旧存在一定落差，企业配套管理尚不支持客服中心“多栖发展”，技术瓶颈也降低了行业预期。
2. **数字经济下的新客服时代：** 介绍了“新客服”的概念，强调其数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色。详细阐述了如何践行新客服，包括三个核心（源头、端和人工服务）、两大枢纽（服务预测和服务调度）、两套体系（数据体系和产品体系）、一个闭环（体验运营），以及相应的客服组织形态。
3. **金融行业新客服领先实践：** 重点介绍了以招商银行为代表的银行机构和以平安人寿为代表的保险公司如何基于过往沉淀创新客服模式，以及线上化的蚂蚁消费金融业务如何发挥新客服最大效能。这些实践案例都表明，新客服能够提升客户体验、实现降本增效，并赋能业务发展。
总而言之，这份白皮书全面分析了客服行业的发展趋势，提出了“新客服”的概念，并结合实际案例探讨了其在金融行业的应用。报告强调了技术驱动、数据洞察、体验运营在构建新客服体系中的重要性，旨在为企业提供转型升级的参考。
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