315中国网民互联网消费投诉研究报告-360-201903.pdf
这份报告是360安全大脑、猎网平台和360手机卫士联合发布的《315中国网民互联网消费投诉研究报告》，主要分析了2018年1月1日至12月31日期间，360猎网平台和360手机卫士收到的3549例互联网消费投诉问题。报告旨在为互联网消费者权益的保障提供数据参考。
**一、研究概述：**
报告指出，互联网消费投诉问题涵盖网络交易、网络服务、电信服务等多个方面，主要包括六类问题：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。
**二、互联网消费投诉者人群画像：**
1. **性别与金额：** 男性投诉量和人均投诉金额均高于女性，是互联网消费投诉的“主力”。男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。
2. **年龄段：** 90后是互联网消费投诉的最大群体，其次是00后。70后的人均投诉金额最高。
3. **地域：** 广东的投诉量最多，宁夏的人均投诉金额最高。
**三、互联网消费投诉主要类型：**
1. **主要类型：** 不明扣费问题占比最高，其次是描述与商品不符问题。
2. **00后特点：** 不明扣费问题在00后群体中最为严重。
3. **扣费方式与原因：** 手机话费是不明扣费的主要扣款方式，软件问题是主要扣费原因。
**四、互联网消费投诉主要商品情况：**
1. **虚拟商品与投诉：** 虚拟商品交易成为投诉“重灾区”，其次是话费充值和手机数码。
2. **人均损失：** 药品保健品的人均投诉金额最高。
3. **性别差异：** 八成男性在手机数码上产生纠纷，女性多因服装鞋帽问题产生纠纷。
4. **年龄段差异：** 00后在资费代扣问题上投诉最多，90后也经常因为“猫奴狗奴”的宠物问题维权。
**五、互联网消费提示：**
1. **货比三家：** 选择正规平台和信誉度高的卖家。
2. **保存凭证：** 保存订单截图等凭证，利于维权。
3. **谨慎签收：** 收货时查验，谨慎签收。
4. **了解规则：** 了解促销规则，防止商家藏猫腻。
5. **多渠道比价：** 小心超低价陷阱。
6. **理性消费：** 小心虚假宣传，不信“花言巧语”。
7. **客观评价：** 不要为了小便宜成为商家“刷信誉”的工具。
8. **积极维权：** 遭遇侵权要积极维权，利用七日无理由退货、12315、360猎网等平台进行投诉。
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