2023年游客满意度调查报告-中国旅游研究院-2024.4.21-19页.pdf
这份文档是中国旅游研究院发布的《2023年全国游客满意度调查报告》。报告围绕“城市有担当，游客更满意”的主题，对2023年全国游客满意度进行了深入调查和分析，并对60个样本城市的旅游服务质量进行了体检。
核心内容包括：
1. **游客满意度总体情况：** 2023年全国游客满意度综合指数为80.04，保持在“满意”区间，基本恢复至2019年同期水平。
2. **影响因素分析：**
* **交通满意度上升：** 国家基建红利释放，多元出行需求驱动。
* **目的地重游黏性上升：** 各地真诚“宠游客”带来积极结果。
* **商业供给承压：** 快速复苏进程中存在局部波动，游客对娱乐购物休闲中的商业创新和城市整体服务提出更高要求。
* **投诉质监成为短板：** 重点集中在旅行社、导游与在线旅游企业，团队和传统旅游观光模式的行业监管面临变革压力。
* **性价比成为用户决策要点：** 高低线城市旅游各自面临不同课题。
* **需要“新质生产力”保障：** 旅行服务业需要从劳动密集型走向技术锐度和人文温度兼具的行业。
* **客源市场下沉，“旅游初体验者”增多：** 保障国民旅游权利是实现游客满意的目标。
3. **城市表现：**
* 城市是决定游客满意度高低的关键。
* 13个城市综合满意度始终保持在第一梯队，重庆、杭州、苏州等始终位居前列。
* 19个城市加强行业管理与执法，投诉质监游客满意度排名相比2019年上升10位以上，昆明、黄山、济南上升显著。
* 报告列举了各地提升游客满意度的创新做法，例如重庆充分发挥游客满意度指挥棒作用，昆明建立了高效的投诉受理和退货处置机制。
4. **面临的挑战：**
* 游客满意不只是旅游部门的工作，更是对城市综合服务的全面考验。
* 高低线城市旅游各自面临不一样的课题：高线城市面临如何提高性价比、满足各国游客需求的问题；低线城市面临如何提高价值、持续热度的问题。
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